Как поднять цены мастеру и не потерять клиентов

Цены пора поднимать, когда запись заполнена надолго вперёд, вам приходится отказывать клиентам из-за нехватки времени, а расходы выросли. Начинать лучше с небольшого шага в 5–10 % и предупредить постоянных клиентов за две-четыре недели. Ниже — как понять, что пришло время, сколько клиентов можно потерять, не проиграв в выручке, и какими словами сообщить новость.

Сначала посчитайте цену своего часа

Прежде чем менять прайс, полезно понять, из чего складывается ваша цена. Простая формула:

цена часа = (расходы за месяц + доход, который вы хотите получать) ÷ часов с клиентами за месяц.

В расходы входят всё, без чего вы не работаете: аренда или оплата места, материалы, налоги, связь, обучение. Часы считайте только те, когда клиент в кресле, а не весь рабочий день: уборка, переписка и дорога в них не попадают.

Пример. Расходы — 30 000 ₽ в месяц, хочется получать на руки 60 000 ₽, с клиентами вы проводите 80 часов. Получается (30 000 + 60 000) ÷ 80 = 1 125 ₽ за час. Если стрижка занимает полтора часа, она должна стоить не меньше 1 690 ₽. Если сейчас вы берёте 1 400 ₽, одной стрижкой вы недозарабатываете почти 300 ₽, а за месяц набегает заметная сумма.

Эти цифры ваши, а не рыночные: подставьте свои. Но формула показывает, какую цену вы должны назначить, чтобы работа окупалась, а не какую «принято» брать. Сколько мастер получает в салоне и сколько остаётся при работе на себя — в статье сколько зарабатывает мастер маникюра.

Признаки, что пора поднимать цены

• Запись заполнена на две недели вперёд и больше. Свободных окон нет, клиентам приходится ждать — спрос выше, чем вы можете обслужить.
• Вы отказываете. Если приходится говорить «в ближайшее время нет места», вы уже теряете деньги: часть этих клиентов готова была заплатить больше.
• Клиенты не возражают. Вы называете цену, и в ответ слышите «хорошо, записывайте», а не «а скидку можно?».
• Расходы выросли. Материалы и аренда подорожали, а прайс остался прежним: каждый месяц вы получаете чуть меньше.
• Вы выросли как мастер. Новые навыки, обучение, сложные работы — цена должна это отражать.
• Прайс не менялся давно. Если последний раз вы пересматривали цены больше года назад, скорее всего, они уже отстали.

Сколько клиентов можно потерять и не проиграть

Страх поднять цену — это страх потерять клиентов. Посмотрите на арифметику. Допустим, вы принимаете 40 клиентов в месяц по 2 000 ₽: выручка 80 000 ₽. После повышения на 10 % услуга стоит 2 200 ₽.

• Если уйдут 3 клиента из 40, останется 37 × 2 200 = 81 400 ₽. Вы заработаете больше, чем раньше, и сэкономите три визита.
• Если уйдут 4 клиента, останется 36 × 2 200 = 79 200 ₽. Выручка чуть ниже, но вы работаете на четыре визита меньше, а освободившееся время можно отдать новым клиентам.

Доля клиентов, которую можно потерять без убытка, считается так: рост цены ÷ (1 + рост цены). При повышении на 5 % это 4,8 %, на 10 % — 9,1 %, на 15 % — 13 %. Чем меньше шаг, тем меньше нужно удерживать, но и тем меньше вы получаете.

Оговорка: расчёт упрощённый. Он не учитывает, что уйти могут не случайные клиенты, а самые выгодные, и что освободившееся время придётся ещё заполнить. Но как ориентир он работает.

На сколько поднимать

Небольшой шаг и без круглых «на треть сразу». Для постоянных клиентов хватает 5–10 %, для новых можно сразу назначить новую цену: им не с чем сравнивать. Округляйте до понятных сумм: 2 200 ₽ воспринимаются проще, чем 2 187 ₽.

Если вы поднимаете цены редко, лучше сделать два небольших шага за год, чем один большой. А если услуга стала сложнее или длиннее, пересмотрите не цену, а саму услугу: разделите её на два варианта с разной длительностью.

Как сказать клиентам

Правила простые: заранее, лично, коротко и без оправданий. За две-четыре недели до даты, с точной ценой и датой, в том же канале, где вы обычно общаетесь. Не начинайте с «извините», не объясняйте, как всё подорожало: это звучит как просьба разрешить.

Постоянному клиенту:

Анна, здравствуйте! С 1 декабря у меня меняются цены: стрижка будет стоить 2 200 ₽. До этой даты записываю по прежней цене — если хотите, можно выбрать время уже сейчас: [ссылка]

С мягким переходом:

Мария, вы со мной давно, поэтому с 1 декабря для вас остаётся прежняя цена до конца января. Новый прайс для остальных — 2 200 ₽.

Если спросили «почему подорожало»:

Выросли расходы на материалы и аренду, и я вложилась в обучение. Качество остаётся прежним, а записаться можно по той же ссылке.

Не оправдывайтесь длинно и не сравнивайте себя с другими мастерами: это заставляет клиента сравнивать тоже.

Как смягчить переход

Если вы не хотите терять самых надёжных клиентов, дайте им переходный период. В Talenza для этого есть персональная скидка: она привязывается к клиенту, подставляется в запись сама — и когда вы записываете клиента в кабинете, и когда он записывается онлайн по вашей ссылке. Скидку можно задать в процентах или суммой, указать дату в поле «Действует до» и сделать «Одноразовой». У одного клиента может быть только одна персональная скидка. Как это устроено, мы разбирали в статье «Как предложить клиенту персональную скидку и что написать» и «Персональная скидка клиенту: назначить один раз».

Такая скидка не отменяет повышение: новый прайс для всех остальных остаётся новым, а постоянные клиенты получают время привыкнуть.

Как поменять цену в Talenza

1. Откройте «Настройки» → «Услуги и скидки» → «Услуги».
2. Нажмите на услугу в списке, поправьте поле «Цена, ₽» и сохраните.
3. Нажмите «Поделиться прайс-листом»: приложение подготовит картинку с вашими услугами и ценами, её удобно отправить клиентам и опубликовать. Подробнее — в статье «Прайс-лист одной картинкой».

Важная деталь: цена услуги фиксируется в записи в момент её создания. Если вы поменяли цену сегодня, клиенты, записанные раньше, придут по прежней цене, а новые записи будут создаваться по новой. Поэтому даты имеет смысл согласовать с графиком записи: те, кто записан на 20 ноября, останутся при старой цене, даже если новый прайс действует с 1 ноября.

Чего лучше не делать

• Повышать без предупреждения. Клиент, который узнал о новой цене у кассы, чувствует себя обманутым.
• Оправдываться и извиняться. Цена — решение мастера, а не повод просить разрешения.
• Менять цены каждый месяц понемногу. Постоянные клиенты замечают это быстрее, чем разовое повышение.
• Торговаться на месте. Либо вы даёте скидку по понятному правилу, либо нет: уступка один раз превращается в ожидание.
• Повышать цены тихо, убирая услуги из прайса. Это выглядит как попытка спрятать изменение.

Если вы только начинаете

Начинающему мастеру проще не занижать цену, а назначить первую рабочую цену и дать клиентам повод попробовать: скидку на первый визит или пробную процедуру. Посмотрите прайсы пяти-десяти мастеров вашего направления в вашем городе и посчитайте цену своего часа по формуле выше: так вы не начнёте с цены ниже собственных затрат. Как найти первых клиентов, мы разобрали в статье «Как найти клиентов мастеру».

Частые вопросы

Как понять, что пора поднимать цены? Если запись стабильно заполнена на две недели вперёд и больше, вам всё чаще приходится отказывать из-за нехватки времени, клиенты не возражают, услышав цену, а материалы и аренда подорожали, а прайс не менялся давно, — это повод пересмотреть цены.

На сколько процентов можно поднять цены? Для постоянных клиентов обычно достаточно небольшого шага — 5–10 %. Чем больше шаг, тем выше риск потерять часть клиентов, но и при шаге 10 % можно потерять почти каждого одиннадцатого клиента и не проиграть в выручке: 2 000 ₽ за услугу против 2 200 ₽ окупают потерю до 9 % клиентов.

Как сообщить клиентам о повышении цен? Лично и заранее: за две-четыре недели, коротко, без оправданий, с точной датой и новой ценой. Постоянным клиентам лучше написать самим, не ждать, пока они увидят новый прайс. Хорошо работает мягкая мера — персональная скидка на переходный период.

Что будет с клиентами, которые уже записаны по старой цене? В Talenza цена фиксируется в записи в момент её создания: если вы поменяете цену услуги, уже созданные записи сохранят прежнюю цену, а новые будут создаваться по новой.

Итог

Цена — не приговор и не подарок: её можно и нужно пересматривать. Посчитайте свой час, подождите, пока запись заполнится надолго вперёд, поднимите цены небольшим шагом, предупредите постоянных клиентов заранее и смягчите переход персональной скидкой. Тогда повышение проходит тихо, а выручка перестаёт зависеть от того, сколько клиентов вы готовы терпеть по цене, которой уже не соответствуете.