Как попросить клиента оставить отзыв: тексты сообщений для мастера

Чтобы клиент оставил отзыв, его нужно попросить: лично, в течение суток-двух после визита и с готовой ссылкой на нужную страницу. Сами без просьбы пишут единицы — обычно те, кто очень доволен или очень недоволен. Ниже — когда и где просить, готовые тексты сообщений для мастера и чего лучше не делать, чтобы отзывы не удалила площадка.

Зачем мастеру отзывы

Новый клиент выбирает между несколькими мастерами, которых не знает. Фото работ показывают результат, а отзывы — всё остальное: пунктуальность, чистоту, атмосферу, честность с ценами. Карточка с двадцатью живыми отзывами выигрывает у карточки без них, даже если работы похожи.

Отзывы на картах ещё и влияют на то, как высоко карточка стоит в поиске. Поэтому если вы ищете новых клиентов через Яндекс Карты или 2ГИС (мы разбирали этот и другие способы в статье «Как найти клиентов мастеру»), отзывы там — главный рычаг.

Когда просить

В течение суток-двух после визита. Впечатление ещё свежее, результат перед глазами. Через неделю клиент уже не вспомнит деталей, а через месяц просьба будет выглядеть странно.

Когда клиент сам написал «спасибо». Лучший момент: человек уже настроен сказать что-то хорошее. Ответьте на благодарность и сразу предложите оставить её там, где её увидят другие.

Не во время процедуры и не у кассы. Просьба в лоб, пока клиент расплачивается, ставит его в неловкое положение. В сообщении у него есть время подумать и написать спокойно.

Где собирать отзывы

Выберите одну-две площадки, а не пять: клиенту нужна одна ссылка, а не выбор.

• Яндекс Карты и 2ГИС — если у вас есть кабинет или студия. Отзывы видят те, кто ищет мастера рядом.
• Авито — если вы принимаете клиентов оттуда: отзывы там влияют на доверие к объявлению.
• Группа во ВКонтакте или канал в Telegram — отзывы в обсуждениях или комментариях видят те, кто уже пришёл по рекомендации и проверяет вас.
• Своя страница записи. В Talenza на ней есть вкладка «Отзывы»: оставить отзыв может клиент с завершённым визитом, а публикуете вы сами. Как это устроено — в статье «Отзывы клиентов — публикуете вы».

Главное правило: в сообщении — прямая ссылка на форму отзыва, а не «найдите меня на картах». Каждый лишний шаг теряет половину желающих.

Тексты сообщений

Короткое сообщение работает лучше длинного. В каждом — благодарность, просьба, зачем это вам и ссылка.

Сразу после визита:

Анна, спасибо, что пришли! Если вам понравился результат, оставьте, пожалуйста, пару слов на Яндекс Картах — для частного мастера это очень важно: [ссылка]

Когда клиент сам написал «спасибо»:

Спасибо, мне очень приятно! Если не сложно, напишите это же на картах — так меня проще найти другим: [ссылка]

Постоянному клиенту, который ходит давно:

Мария, вы со мной уже год, и я подумала: вы лучше всех знаете, как я работаю. Если найдёте минуту, оставьте отзыв — мне это поможет: [ссылка]

Если клиент не ответил: не напоминайте второй раз. Одна просьба — нормально, две — уже давление.

Чего не делать

• Не давайте скидку или подарок за положительный отзыв. Правила крупных площадок обычно запрещают отзывы за вознаграждение и могут удалить их вместе с остальными.
• Не пишите отзывы за клиентов и не просите знакомых, которые у вас не были. Площадки отслеживают такие отзывы, а читатели чувствуют фальшь.
• Не просите только довольных. Если просите — просите всех: отзыв «всё хорошо, но пришлось подождать» выглядит честнее десятка одинаковых пятёрок.
• Не удаляйте и не прячьте плохие отзывы. Лучше ответить на них.

Как отвечать на отзывы

Отвечайте на каждый отзыв, не только на плохой. Короткое «Спасибо, Анна, жду вас снова!» показывает новым клиентам, что мастер живой и внимательный.

На плохой отзыв — спокойно и по делу:

Ольга, спасибо, что написали. Мне жаль, что покрытие отошло раньше времени. Напишите мне, пожалуйста, — поправлю бесплатно в удобное для вас время.

Такой ответ часто убеждает читателя больше, чем сам отзыв: видно, что проблему решают, а не спорят. И это ещё и шанс вернуть самого клиента — почему недовольные молча уходят, мы разобрали в статье «Почему клиенты не возвращаются к мастеру».

Чем здесь помогает Talenza

Talenza — наш сервис онлайн-записи для частных мастеров. На странице записи у неё есть вкладка «Отзывы»: клиент ставит оценку и прикладывает фото, а вы решаете, что опубликовать. Карты и площадки выше остаются для тех, кто ищет мастера рядом. И с Talenza проще не забыть попросить:

• История визитов в карточке клиента. Видно, кто был у вас вчера и позавчера, — именно им пора отправить просьбу.
• Кнопка «Запросить отзыв» в карточке клиента. Даёт ссылку на форму отзыва и готовый текст, который можно поправить и отправить в Telegram, WhatsApp, СМС или на почту.
• Кнопка «Написать» в карточке клиента. Открывает Telegram, WhatsApp, СМС или почту с номером или адресом клиента — не нужно искать переписку.
• Ссылка на запись рядом с отзывом. Если в описании карточки на картах стоит ваша ссылка на запись, человек, который прочитал отзывы, может сразу выбрать время.

Подробнее о том, как Talenza устроена для разных направлений, — на странице для бьюти-мастеров.

Частые вопросы

Как вежливо попросить клиента оставить отзыв? Коротко, лично и с готовой ссылкой: поблагодарите за визит, объясните, зачем вам отзыв, и дайте ссылку прямо на форму. Например: «Анна, спасибо, что пришли! Если вам понравилось, оставьте, пожалуйста, пару слов на картах — мне это очень помогает: [ссылка]».

Когда лучше просить отзыв? В течение суток-двух после визита, пока впечатление свежее: маникюр ещё блестит, укладка держится. Самое удачное время — когда клиент сам написал «спасибо» или прислал фото.

Можно ли давать скидку за отзыв? Скидку или подарок за положительный отзыв давать не стоит: правила крупных площадок обычно запрещают отзывы за вознаграждение, такие отзывы могут удалить. Благодарить можно за сам факт отзыва — любого, а не только хорошего, — и лучше без обещаний заранее.

Что делать с плохим отзывом? Ответить спокойно и по делу: поблагодарить, признать проблему, если она была, и предложить решение — например, бесплатно поправить. Новые клиенты читают не только отзыв, но и ответ мастера.

Итог

Отзывы не появляются сами — их просят. Одно короткое сообщение с благодарностью и прямой ссылкой в течение суток после визита, ответ на каждый отзыв и никаких скидок за пятёрки. Через несколько месяцев такая привычка даёт карточку, которой доверяют незнакомые люди.